為有效開拓市場(chǎng)和合理運(yùn)用經(jīng)銷客戶資源及客戶下伸營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)資源，正確評(píng)價(jià)和不斷提高客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作質(zhì)量，現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷客戶的管理作如下規(guī)定。 一、 適用范圍本規(guī)定適用于越純渠道部，非包括越純直銷部門。二、 客戶分類（一） 超純水器的經(jīng)銷客戶依據(jù)經(jīng)營(yíng)公司產(chǎn)品情況，分為四類：1、 醫(yī)療行業(yè)經(jīng)銷客戶 指：醫(yī)療行業(yè)生產(chǎn)廠商在各區(qū)域銷售或代理商，待建立關(guān)系后也經(jīng)銷越純的產(chǎn)品。2、 實(shí)驗(yàn)室儀器經(jīng)銷客戶 指：成立了銷售公司，設(shè)有門面或有辦公場(chǎng)所，專門銷售實(shí)驗(yàn)室配套實(shí)驗(yàn)室設(shè)備。3、 越純、直屬二級(jí)經(jīng)銷商客戶 指：由越純?cè)谑⊥獍l(fā)展的二級(jí)經(jīng)銷商。4、 越純、直屬一級(jí)總經(jīng)銷商客戶 指：由越純發(fā)展有實(shí)力的單位或個(gè)人，并經(jīng)過考核達(dá)到做省級(jí)總經(jīng)銷標(biāo)準(zhǔn)，并與越純公司簽署了全年的銷售合同的客戶（二） 客戶管理重點(diǎn)１、 核心管理一級(jí)經(jīng)銷商客戶，控制重點(diǎn)二級(jí)商客戶，掌握非重點(diǎn)二級(jí)和三級(jí)經(jīng)銷商（包括終端）客戶情況。２、 重點(diǎn)支持專營(yíng) 越純 產(chǎn)品的客戶，重點(diǎn)扶持直屬經(jīng)銷商客戶的經(jīng)營(yíng)情況，并扶持經(jīng)銷商形成規(guī)?；?jīng)營(yíng)策略。３、 長(zhǎng)期維護(hù)行業(yè)經(jīng)銷商的日常工作關(guān)系，捉進(jìn)經(jīng)銷商形成規(guī)模化經(jīng)營(yíng)策略。三、 市場(chǎng)機(jī)制1、客戶的分級(jí)管理組織形式1）、 越純 總部銷售管理，作為客戶管理的主管職能部門，負(fù)責(zé)全國(guó)所有經(jīng)銷客戶的管理工作。2） 、各區(qū)域營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷客戶的直接管理工作。全國(guó)省級(jí)行政區(qū)一覽【華北】北京市天津市河北省 (石家莊市)山西省 (太原市)內(nèi)蒙古自治區(qū)(呼和浩特市) 【東北】遼寧省 (沈陽市)吉林省 (長(zhǎng)春市)黑龍江省 (哈爾濱市) 【華東】上海市江蘇省 (南京市)浙江省(杭州市)安徽省 (合肥市)福建省 (福州市)江西省 (南昌市)山東省(濟(jì)南市)【中南】河南省 (鄭州市)湖北省(武漢市)湖南省(長(zhǎng)沙市)廣東省(廣州市)廣西壯族自治區(qū)(南寧市)海南省 (海口市) 【西南】重慶市四川省 (成都市)貴州省(貴陽市)云南省(昆明市)西藏自治區(qū) (拉薩市) 【西北】陜西省 (西安市)甘肅省 (蘭州市)青海省(西寧市)寧夏回族自治區(qū)(銀川市)新疆維吾爾自治區(qū) (烏魯木齊市) 港澳臺(tái)香港澳門臺(tái)灣省 四、 客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)１、由目前的混合型客戶傳統(tǒng)渠道和現(xiàn)代渠道相結(jié)合的客戶分開逐步過度，分別評(píng)定其資質(zhì)，本評(píng)定方案只針對(duì)我公司的一級(jí)經(jīng)銷商客戶。２、資格審查項(xiàng)目如下：1） 資金實(shí)力：資金是否充裕，經(jīng)營(yíng)的資金是否滿足任務(wù)量的要求，看資金是否達(dá)到要求。達(dá)不到要求，有如下三種處理方式供參考：A、 尋找更為合格的替代客戶B、 要求追加資金投入C、 壓縮區(qū)域，減少合同任務(wù)量３、歷史任務(wù)完成率對(duì)于老客戶，調(diào)查其往年的任務(wù)完成情況，歷年任務(wù)完成率在60%以下的，作為優(yōu)化對(duì)象，調(diào)整合同標(biāo)的、調(diào)整覆蓋區(qū)域、調(diào)整經(jīng)銷商級(jí)別。４、銀行信譽(yù)無論老客戶，還是準(zhǔn)備開發(fā)的新客戶，有不良信譽(yù)記錄的，堅(jiān)決不要。５、售后能力要求每一個(gè)一級(jí)客戶必須具備充分的售后服務(wù)能力。平均每百萬任務(wù)大概需要1-2維修服務(wù)人員，新開發(fā)的客戶必須具備配套服務(wù)能力，否則，總部不予批準(zhǔn)。６、經(jīng)營(yíng)資歷：同等條件下：經(jīng)營(yíng)超純水機(jī)時(shí)間長(zhǎng)的，優(yōu)于時(shí)間短的；７、理念認(rèn)同度：要求一級(jí)客戶認(rèn)同越純產(chǎn)品的理念，相信越純產(chǎn)品，緊跟越純產(chǎn)品的思路。８、主推程度：同時(shí)代理若干超純水機(jī)品牌的經(jīng)銷商，要求必須主推越純產(chǎn)品。如果忠誠度不夠，原則上考慮更換，如果確實(shí)無可取代，區(qū)域營(yíng)銷中心將加大力度培養(yǎng)中小客戶，逐步削弱其實(shí)力。９、經(jīng)營(yíng)水平考察客戶的經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)口碑和下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，盡量挑選具備網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，分銷能力強(qiáng)的客戶。如果一級(jí)客戶的合同任務(wù)量超過其分銷能力，必然導(dǎo)致終端拉力不足。分銷能力嚴(yán)重不足的，降低其合同任務(wù)量或者尋找替代客戶。１０、 政策暢通性一級(jí)客戶配合越純產(chǎn)品政策，該下放到終端的政策必須下放終端，執(zhí)行不到位者，不合格。１１、 服務(wù)水平：要求一級(jí)客戶的服務(wù)意識(shí)較好，以顧客為中心。服務(wù)水平差者，不合格。五、 客戶開發(fā)區(qū)域營(yíng)銷中心要根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)的特點(diǎn)，在區(qū)域市場(chǎng)整體規(guī)劃（基地市場(chǎng)、潛力市場(chǎng)、空白市場(chǎng)）下開展客戶開發(fā)和維護(hù)工作１、 根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)規(guī)劃設(shè)定客戶開發(fā)目標(biāo)：對(duì)基地市場(chǎng)客戶方向主要是確定潛在替代一級(jí)客戶的關(guān)注，已有合作客戶維護(hù)，下級(jí)客戶的開發(fā)，協(xié)助分銷；對(duì)潛力市場(chǎng)客戶開發(fā)方向主要是對(duì)已合作的經(jīng)銷商的培養(yǎng)、引導(dǎo)，新一級(jí)客戶的開發(fā)；對(duì)空白市場(chǎng)的客戶開發(fā)，主要是采取重點(diǎn)開發(fā)一級(jí)客戶，拉動(dòng)區(qū)域市場(chǎng)整體銷量。２、 根據(jù)區(qū)域規(guī)劃制定新客戶開發(fā)推進(jìn)表：區(qū)域營(yíng)銷中心要根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)的特點(diǎn)和開發(fā)設(shè)定的目標(biāo)，確定新客戶開發(fā)推進(jìn)表。３、 對(duì)新客戶開發(fā)效果的評(píng)估和跟進(jìn)：新客戶開發(fā)成功后，確定其為潛在客戶后，上一級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理要協(xié)同拜訪，解決新開發(fā)客戶的凝慮，盡快達(dá)成合作。新客戶開發(fā)成功后要定期、不定期的回訪，解決客戶在合作過程中的問題。六、 客戶檔案的建立與管理１、 各區(qū)域營(yíng)銷中心開發(fā)新客戶、必須詳細(xì)收集和掌握客戶情況，認(rèn)真填報(bào)《越純客戶檔案信息表》。２、 區(qū)域營(yíng)銷中心、區(qū)域經(jīng)理、都應(yīng)對(duì)所轄區(qū)域建立客戶資料的動(dòng)態(tài)管理，定時(shí)對(duì)客戶資料進(jìn)行更新、傳遞，中心助理負(fù)責(zé)客戶信息檔案的管理工作。３、 總部銷售管理部下設(shè)客戶管理組負(fù)責(zé)全國(guó)客戶信息檔案的管理工作，并實(shí)施動(dòng)態(tài)跟蹤管理。４、 各營(yíng)銷中心應(yīng)建立客戶資料管理信息庫１）內(nèi)容：包括各網(wǎng)點(diǎn)的資金、信譽(yù)、忠誠度、社會(huì)關(guān)系、融資能力、分銷能力、網(wǎng)絡(luò)控制力、服務(wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)面積、年銷量、經(jīng)銷的品牌、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)份額等，客戶基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況和交易現(xiàn)狀進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理２）要求：客觀、完整、認(rèn)真，使用EXCEL表格形式； ５、 客戶資料管理分類：１）按銷量貢獻(xiàn)對(duì)客戶進(jìn)行A、B、C分類管理２）按區(qū)域客戶分布進(jìn)行管理３）按客戶經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品類別進(jìn)行分類管理６、 銷售管理部專人加強(qiáng)客戶資料管理有助于公司對(duì)客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范管理，規(guī)避營(yíng)銷人員獨(dú)占客戶資源，加強(qiáng)客戶資料管理有效維護(hù)老客戶，大大節(jié)省營(yíng)銷費(fèi)用。四、 客戶運(yùn)作質(zhì)量管理１、 區(qū)域營(yíng)銷中心依據(jù)年度任務(wù)指標(biāo)和月度任務(wù)指標(biāo)，分解落實(shí)到每一位經(jīng)銷客戶，對(duì)銷售完成進(jìn)度實(shí)時(shí)跟蹤考核，積極幫助客戶實(shí)現(xiàn)銷售，如現(xiàn)有經(jīng)銷客戶確實(shí)無力完成分解指標(biāo)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以確保整體銷售指標(biāo)的完成。２、 區(qū)域經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)跟蹤客戶的打款提貨情況，力爭(zhēng)使客戶做到按銷售計(jì)劃進(jìn)行打款提貨。３、 區(qū)域營(yíng)銷中心要努力提越純產(chǎn)品的品牌，在經(jīng)銷客戶各經(jīng)銷品牌中所占份額，實(shí)現(xiàn)品牌地位提升。４、 區(qū)域營(yíng)銷中心對(duì)客戶的資信度進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解客戶的經(jīng)營(yíng)和資信狀況，確保經(jīng)銷商與公司的正常業(yè)務(wù)合作，一旦出現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即向總部書面報(bào)告，以便盡快采相應(yīng)的對(duì)策和措施。５、 銷售管理部按月／季／年度對(duì)客戶回款情況進(jìn)行分析，對(duì)月度無回款客戶進(jìn)行通報(bào)，對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月無回款的客戶提出警告，如三個(gè)月無回款，則區(qū)域營(yíng)銷中心要對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，總部責(zé)成區(qū)域重新進(jìn)行新客戶開發(fā)及規(guī)劃，切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作質(zhì)量。６、 銷售管理部每季度對(duì)客戶進(jìn)行一次綜合評(píng)價(jià)，并對(duì)客戶信用等級(jí)及時(shí)作出調(diào)整。七、 客戶信息管理１、 客戶應(yīng)按公司要求配備必要的信息管理硬件及軟件，如電話、傳真、電腦、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)碼相機(jī)、操作人員等。２、 公司要求一級(jí)商客戶必須按周向公司提供產(chǎn)品進(jìn)銷存數(shù)據(jù)信息，提供重點(diǎn)二級(jí)經(jīng)銷商、重點(diǎn)終端的銷售數(shù)據(jù)，提供重點(diǎn)產(chǎn)品銷售動(dòng)態(tài)，公司將通過數(shù)據(jù)綜合分析，從而提高客戶資金運(yùn)作效率及客戶產(chǎn)品單品及庫存配置。３、 客戶提供的信息準(zhǔn)確性、及時(shí)性將作為經(jīng)銷商信用評(píng)估及年終評(píng)優(yōu)的重要參考依據(jù)。八、 客戶投訴管理１、 銷售管理部將針對(duì)不同類別的客戶開展各種形式的客戶意見調(diào)查，對(duì)客戶提出的意見匯總分析，提供總部領(lǐng)導(dǎo)決策參考。２、 銷售管理部不定期走訪和電話回訪重點(diǎn)客戶，及時(shí)糾正區(qū)域營(yíng)銷中心政策不到位、隱瞞、截留、暗箱操作等侵犯客戶利益的違規(guī)行為。３、 銷售管理部設(shè)立客戶投訴電話，及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶反映的問題，及時(shí)給予核查和解決。４、 開設(shè) 越純?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上對(duì)經(jīng)銷的評(píng)述信箱 ，收集客戶意見和建議，有價(jià)值的予以采納，并給予經(jīng)銷客戶相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)?！　?