一年一度的國際消費(fèi)者權(quán)益日前后，各類消費(fèi)維權(quán)話題再度升溫，而今年的一大新焦點(diǎn)是針對電商消費(fèi)類的投訴。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心前不久發(fā)布的《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，去年通過在線遞交、電話、郵件、即時(shí)通信等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴近93600起。具體來看，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占到總投訴比例的55.40%；網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購占21.32%；移動(dòng)電子商務(wù)占5.36%；B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占2.53%；其他電子商務(wù)類投訴占15.39%。和上一年度的報(bào)告相比，針對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的投訴比例呈明顯下降趨勢（2011年度的數(shù)字為25%），從這個(gè)角度不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)曾經(jīng)因?yàn)榉?wù)飽受詬病的行業(yè)，正在悄然發(fā)生變化。

團(tuán)購亂象 曾引發(fā)信任危機(jī)

如果回看2010年的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，團(tuán)購一定是不能忽略的關(guān)鍵詞。繼Groupon在美國乃至全球市場獲得成功之后，團(tuán)購這一誕生于2008年的新興電子商務(wù)模式一夕之間席卷全國。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2010年底，國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量超過2612家。包括各大門戶、淘寶、家樂福、京東等在內(nèi)的巨頭都紛紛試水團(tuán)購，風(fēng)投對團(tuán)購模式的熱捧也讓團(tuán)購網(wǎng)站的瘋狂擴(kuò)張和競爭趨于白熱化。然而，由于行業(yè)新興階段市場缺乏相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)制，建站門檻低，團(tuán)購網(wǎng)站良莠不齊，有關(guān)團(tuán)購的負(fù)面報(bào)道越來越多，消費(fèi)者投訴居高不下。在團(tuán)購行業(yè)的快速擴(kuò)張中，一場服務(wù)危機(jī)不斷升級(jí)。

2011年的央視3·15晚會(huì)曾將團(tuán)購亂象置于聚光燈下。團(tuán)購網(wǎng)站銷售假冒偽劣產(chǎn)品、不審核團(tuán)購企業(yè)資質(zhì)、退換貨難、無法保證商品質(zhì)量、虛假折扣等問題被一一曝光。美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)和滿座網(wǎng)等團(tuán)購網(wǎng)站均被點(diǎn)名。一時(shí)之間，團(tuán)購網(wǎng)站遭到各方質(zhì)疑，服務(wù)危機(jī)演變成一場信任危機(jī)。

與此同時(shí)，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的團(tuán)購網(wǎng)站也意識(shí)到了團(tuán)購行業(yè)表面繁榮的背后，一場變革迫在眉睫。糯米網(wǎng)總經(jīng)理沈博陽當(dāng)時(shí)表示，團(tuán)購本身是一個(gè)很好的盈利模式。對于商戶而言，它可以協(xié)助本地傳統(tǒng)商家觸網(wǎng)，同時(shí)，為商家提供一個(gè)廣闊的營銷平臺(tái)。對于用戶而言，它提供便宜實(shí)惠的服務(wù)，使得消費(fèi)者生活更便捷。而團(tuán)購網(wǎng)站亦可以通過不斷提升運(yùn)營效率、優(yōu)化服務(wù)體系和樹立良好品牌形象，提高利潤率，獲得更大的市場份額。唯有獲得商戶、用戶、網(wǎng)站三者共贏，才是一個(gè)健康的可持續(xù)發(fā)展的團(tuán)購模式。然而，在團(tuán)購進(jìn)入中國之初，在監(jiān)管空白領(lǐng)域迅速產(chǎn)生的上千家團(tuán)購網(wǎng)站僅憑低價(jià)吸引用戶，只管銷售，不顧服務(wù)，顯然將團(tuán)購模式帶入誤區(qū)，也使得行業(yè)發(fā)展進(jìn)入瓶頸。

行業(yè)洗牌中 依靠服務(wù)立足

不過，現(xiàn)在看來，這場危機(jī)亦成為團(tuán)購行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重大轉(zhuǎn)機(jī)。它促進(jìn)了業(yè)內(nèi)的優(yōu)勝劣汰，團(tuán)購行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以迅速制定，并不斷進(jìn)化，而那些無法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)站紛紛落馬。經(jīng)歷了團(tuán)購行業(yè)的野蠻生長，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的團(tuán)購網(wǎng)站意識(shí)到必須要加強(qiáng)用戶線上和線下體驗(yàn)、保證用戶的消費(fèi)品質(zhì)與售后服務(wù)，這才是團(tuán)購網(wǎng)站求生存、求發(fā)展的基石?！皥F(tuán)購網(wǎng)站的核心就是在線上用戶的需求和線下商戶的價(jià)值之間搭建橋梁和提供服務(wù)。消費(fèi)者不在乎O2O、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這些熱門詞，他們關(guān)心的是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗(yàn)。這也是我們一直以來努力的方向。”糯米網(wǎng)副總裁孫海蒂如是說。

2011年2月，美團(tuán)率先推出“7天內(nèi)未消費(fèi)無條件退款”和“消費(fèi)不滿意先行賠付”。拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)等團(tuán)購網(wǎng)站亦相繼推出“先行賠付”等用戶權(quán)益保障服務(wù)。同年3月，糯米、拉手等網(wǎng)站率先開通“12315綠色通道”，共同致力于構(gòu)建安全誠信的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購環(huán)境。通過“綠色解決通道”消費(fèi)者的團(tuán)購糾紛得以高效快捷地解決，大大減少了消費(fèi)者投訴耗費(fèi)的時(shí)間成本。借此，團(tuán)購網(wǎng)站也日漸樹立起了良好的品牌形象，提高了消費(fèi)者的忠誠度及滿意度。另外，對于投訴重災(zāi)區(qū)的實(shí)物團(tuán)購業(yè)務(wù)，糯米網(wǎng)還自建了輕物流中心和業(yè)內(nèi)最大的產(chǎn)品質(zhì)檢中心，給出了“閃電發(fā)貨”、“安全配送”、“質(zhì)檢保證”、“假一賠一”等完美消費(fèi)體驗(yàn)承諾，不斷挑戰(zhàn)國內(nèi)實(shí)物團(tuán)購“發(fā)貨慢、假貨多、售后拖沓”等行業(yè)頑疾。