顧客不滿

 

　　墊付郵資只還電子券

 

　　10月27日，李女士收到此前在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)訂購的紐曼S98平板電腦一臺，查看外包裝無損壞后，她就付給快遞員1099元現(xiàn)金。誰想當(dāng)晚開機后發(fā)現(xiàn)屏幕上有一條光道，李女士立刻聯(lián)系當(dāng)當(dāng)要求退貨。第二天，她又趕去紐曼位于中關(guān)村的官方售后服務(wù)中心，開具了產(chǎn)品有問題的質(zhì)檢報告。李女士本以為只等當(dāng)當(dāng)派人上門取貨，就可以當(dāng)面退還現(xiàn)金了，但當(dāng)當(dāng)客服卻要求她把問題電腦、發(fā)票、質(zhì)檢報告一起郵寄至其總部，待質(zhì)監(jiān)部門驗證確有質(zhì)量問題后，再將貨款退還至她的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賬戶。更讓李女士難以接受的是，當(dāng)當(dāng)客服表示，郵費需由李女士先行墊付，成功退貨后，當(dāng)當(dāng)會把郵費也返至她的賬戶，但只是在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買服裝的等價券。

 

　　“明明是當(dāng)當(dāng)出售的產(chǎn)品有問題，為什么要我墊付郵費，而且還不給現(xiàn)金？！我不想要什么服裝券，只想退貨退錢。”李女士對當(dāng)當(dāng)?shù)耐素洺绦虮硎静粷M。

 

　　當(dāng)當(dāng)回應(yīng)

 

　　電子產(chǎn)品拒上門退貨

 

　　李女士告訴北京晨報記者，正是以前在當(dāng)當(dāng)購物有過爽快退貨的經(jīng)歷，讓她才再次選擇該網(wǎng)站。不久前她在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買了一款價格為幾十元的兒童玩具，發(fā)現(xiàn)有問題后立刻致電客服要求退貨，第二天就有工作人員上門收貨，直接退了現(xiàn)金。“我在當(dāng)當(dāng)買平板電腦就是看中他們這點，有質(zhì)量問題時退貨方便，可我在購買前沒人告訴我不能上門退貨，兩次退貨方式不同的依據(jù)又是什么？”

 

　　北京晨報記者致電當(dāng)當(dāng)客服，對方稱，只要是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自營的產(chǎn)品、且在上門退貨范圍內(nèi)，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題都可上門退貨，同時也確認(rèn)李女士購買的平板電腦符合上門退貨的條件。但在一番查詢后，該客服又稱，電子產(chǎn)品比較特殊，擔(dān)心工作人員在收貨過程中再次受損，所以只能郵寄?？头瑫r表示，只要李女士把貨物寄出，賬戶很快就會收到退款，如果不愿在當(dāng)當(dāng)繼續(xù)消費，也可直接將金額轉(zhuǎn)到其銀行卡內(nèi)。

 

　　■律師說法

 

　　當(dāng)當(dāng)設(shè)置

 

　　退貨障礙侵權(quán)　

 

　　“要是交給當(dāng)當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T都怕途中受損，郵寄過程中出現(xiàn)問題怎么辦？到時候我連證據(jù)都沒有。”李女士認(rèn)為只有將商品直接交給當(dāng)當(dāng)工作人員才能放心。直到昨天，李女士的問題電腦還“躺”在家。

 

　　記者就此事咨詢了北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任邱寶昌律師，他認(rèn)為商家出售的產(chǎn)品有問題時，應(yīng)承擔(dān)消費者退貨時產(chǎn)生的郵費，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將等值的郵費以購物券的形式返還并不合理，應(yīng)退還現(xiàn)金。而北京京都律師事務(wù)所張雁峰律師稱，對于電子產(chǎn)品不能上門退貨，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)并未在網(wǎng)站明確提及、也未在消費者購買前說明，屬于設(shè)置退貨障礙，侵犯了消費者公平交易權(quán)，是不誠信的行為。