三大法寶提升體驗

 

　　未來商業(yè)的驅(qū)動來自消費者的需求升級。2015年，天貓將針對垂直市場、會員分層服務、售后保障等方面推陳出新。

 

　　針對不同垂直行業(yè)，對商品服務的需求有著天壤的差別。比如，美妝類目天貓嘗試“過敏保障”。因為過敏問題因人而異，并非商品質(zhì)量問題，但這是消費者購買美妝商品的重要考慮因素；針對家居類的易碎品，則提供“破損補寄”，易碎商品的物流保障，以直接補寄的方式解決商品退換的時間成本。

 

　　會員服務方面，天貓根據(jù)用戶特性，以智能化自助服務、在線服務、熱線服務等多種渠道方式來滿足消費者需求；值得一提的是，天貓還會推出“客戶經(jīng)理制”，為會員提供專項服務入口、專人服務團隊、特色處理機制等服務。

 

　　在消費者售前無憂后，天貓還將聯(lián)合商家，優(yōu)化平臺售后快速處理機制，并啟動消費者賠付方案，消費者在最短時間內(nèi)甚至無需額外等待的情況下達成售后服務訴求。

 

　　天貓還將繼續(xù)深化天貓超市的快遞員送貨上門帶垃圾服務，大家電分期購，汽車先開后買，服裝邊看邊買等服務。

 

　　助力誠信商家成長

 

　　2015年，天貓商家將獲得平臺方面更多的創(chuàng)新服務。天貓將根據(jù)商家服務能力情況，進行數(shù)據(jù)化運營，根據(jù)數(shù)據(jù)產(chǎn)出的結(jié)果，針對性地提出商家服務優(yōu)化方案；天貓還將推出平臺商家線上線下服務能力提升培訓計劃，關注商家服務能力提升，并結(jié)合平臺資源給予商家必要的協(xié)助和指導；此外，天貓還將繼續(xù)優(yōu)化商家溝通通道，設立基于商家反饋問題的運營及產(chǎn)品優(yōu)化機制。

 

　　針對消費者服務體驗差的商家，天貓采取大數(shù)據(jù)定位，第一時間對商品做出處理，同時加大神秘購買抽檢的力度。對于情節(jié)嚴重的商家，除了用天貓規(guī)則進行規(guī)范，限制或終止在天貓上的經(jīng)營活動之外，還會將相應情況反饋至執(zhí)法部門。

 

　　此外，天貓將在各行業(yè)成立行業(yè)品質(zhì)委員會，搭建商家“自我管理，互相監(jiān)督”的新型模式，引入專業(yè)的第三方機構(gòu)，促進行業(yè)健康發(fā)展。