卡邁恩·加洛曾在CNN和CBS(美國哥倫比亞廣播公司)擔(dān)任主持人和記者，后來轉(zhuǎn)行從事品牌研究。他是喬布斯的忠實粉絲，出版過《喬布斯的魔力演講》、《非同“凡”想：喬布斯的創(chuàng)新啟示》等知名暢銷書?？ㄟ~恩·加洛基于自己在蘋果零售店獲得的極佳購買體驗，對這家公司與眾不同的零售服務(wù)、零售管理產(chǎn)生了興趣，并由此寫成一本《體驗蘋果：蘋果零售店成功的奧秘》。

　　“蘋果宗教”，即粉絲(顧客)對蘋果公司產(chǎn)品的極度狂熱之所以形成，除了喬布斯個人和蘋果公司的品牌效應(yīng)、產(chǎn)品性能等因素外，與蘋果零售店為客戶營造的豐富而難忘的體驗有關(guān)。蘋果零售店推行五步服務(wù)法，五項標(biāo)準(zhǔn)的首字母縮寫恰好可以拼為APPLE一詞：Approach用個性化和熱情的服務(wù)來接近顧客，Probe禮貌地探尋以了解客戶的所有需求，Present為顧客呈現(xiàn)一個可以放心回家的解決方案，listen聆聽并解決任何問題和擔(dān)憂，End用一個愉快的送別來結(jié)束銷售并邀請顧客改日返店。

　　看到這里，零售行業(yè)從業(yè)或?qū)υ撔袠I(yè)有所了解的朋友可能會有所失望，因為五步服務(wù)法每一條可以說是零售業(yè)普遍認(rèn)同并推行的規(guī)則。問題在于，認(rèn)同歸認(rèn)同，真正做到這五點的企業(yè)以及從業(yè)者可謂少之又少?？ㄟ~恩·加洛結(jié)合自身體驗，就蘋果五步服務(wù)法做了詳細(xì)解讀。

　　請注意，五步服務(wù)法僅僅搭建了顧客購買的可能基礎(chǔ)，尚未就此轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實。事實上，全球各地的蘋果零售店常常陷入極度繁忙的營業(yè)狀態(tài)，新近光臨的顧客就不得不陷入等候——中國顧客在黃金周期間逛各大商場超市，就常常無奈、無助、煩躁長時間等候，甚至等上半天也等不來營業(yè)員來搭理自己，這顯然是糟糕的購買體驗——蘋果零售店卻能“重置顧客的心理時鐘”，即無論多么繁忙，都會在顧客進(jìn)店時給予熱情歡迎，主動告知等候時間，這樣一來，顧客“對于等候了多長時間的認(rèn)知就會向零售商積極的方向改變，而且他們的整體體驗也有顯著提高。”在此基礎(chǔ)上，蘋果零售店的員工會因為事前就獲得的“多任務(wù)服務(wù)”培訓(xùn)，較好的同時為多個顧客提供服務(wù)；還能注意到購買某款蘋果產(chǎn)品的顧客的關(guān)鍵需求，通過對該產(chǎn)品關(guān)鍵性能的展示和講解，發(fā)揮“點睛”的促進(jìn)購買的作用。

　　蘋果零售店而不是零售業(yè)的其他許多企業(yè)，受到顧客青睞，還在于“整潔而寬敞”的店面觀感?？ㄟ~恩·加洛指出，喬布斯從四季酒店等其他行業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)中獲得啟發(fā)，將零售店的形態(tài)確定為“簡約的店面設(shè)計、開放的空間、簡單的展示桌和巨大的玻璃門入口”的組合，不允許任何污跡。顧客在進(jìn)入蘋果零售店時，還將感受到自然的燈光，接觸到友好的店員，體驗當(dāng)然非同一般。

　　要讓店員以友好的方式對待顧客，說起來容易，但實在是件難事?！扼w驗蘋果：蘋果零售店成功的奧秘》一書開篇就提到了蘋果公司做到這一點的奧秘“因微笑而聘用”，也就是在聘用面試時，注重應(yīng)聘者自發(fā)流露出的友善和熱情。

(責(zé)任編輯：GH)