華亨HC800呼叫中心系統(tǒng)一、呼叫中心系統(tǒng)組成中小型呼叫中心系統(tǒng)采用工控機(jī)（或服務(wù)器）和語音卡來搭建呼叫中心服務(wù)器，利用計(jì)算機(jī)的高速處理能力，運(yùn)行穩(wěn)定，性價比高，是中小型呼叫中心的首選方案。大容量呼叫中心采用呼叫中心交換機(jī)開發(fā)集成。二、系統(tǒng)功能1、IVR-語音導(dǎo)航自動語音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個自動的 客服代表 。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息。本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)，通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務(wù)。2、智能選擇座席（ACD）自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個客服代表。3、人工座席應(yīng)答根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和客服代表進(jìn)行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。4、客戶端來電彈屏：坐席電話接通前自動彈出客戶資料客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實(shí)及自動主叫號碼證實(shí)，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計(jì)算機(jī)上。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。5、客戶資料的電腦查詢與錄入人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。6、錄音功能坐席通話全程錄音，有效提供服務(wù)質(zhì)量，提供客戶滿意度7、留言功能方便客戶的投訴建議，提供節(jié)假日及下班時間客戶留言8、短信功能系統(tǒng)可集成移動、電信等短信機(jī)，便于及時通知，也可進(jìn)行節(jié)假日的短信關(guān)懷等9、節(jié)假日設(shè)置可設(shè)置在節(jié)假日自動起用手機(jī)坐席和留言功能10、黑名單管理可將不受歡迎的電話號碼列入黑名單，減少人工坐席不必要的干擾11、查詢統(tǒng)計(jì)需要有效的測定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進(jìn)行實(shí)時的存儲、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對各時期（實(shí)時、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對各時期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時或歷史的統(tǒng)計(jì)，對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計(jì)每個客服代表的話務(wù)量，通話時長，以此分析客服代表的服務(wù)質(zhì)量等。12、預(yù)留電子商務(wù)處理接口系統(tǒng)開放的WEB接口實(shí)現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網(wǎng)頁的客戶能與呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互。通過呼叫中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽問題的解答?？蓪?shí)現(xiàn)電話呼入信息和網(wǎng)站訂購信息的同步。13、軟件接口通過軟件接口可以用戶原來的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、銷售軟件等相連接。