為了提升國內(nèi)酒店業(yè)的服務(wù)與管理水平，在2008奧運(yùn)來臨之際做好準(zhǔn)備，眾行管理顧問有限公司花費(fèi)巨額版稅從美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會（TheAmericanAssociationfortheCertificationofTrainingPrograms，簡稱AACTP）引進(jìn)系列成熟培訓(xùn)課程：《MOT關(guān)鍵時刻 酒店服務(wù)與管理》，并把它拍攝成音像教材，以作為酒店業(yè) 迎奧運(yùn)、抓服務(wù) ，開展全員培訓(xùn)的學(xué)習(xí)工具。這套課程是美國酒店業(yè)經(jīng)典的必修培訓(xùn)課程之一，也是美國西南航空公司、瑞士SAS航空公司對其服務(wù)人員長年輪訓(xùn)的培訓(xùn)課程，是美國西南航空公司成為美國唯一一家連續(xù)30年贏利的航空公司的法寶之一。自引進(jìn)中國后，在多家酒店、銀行、航空、電信等公司進(jìn)行了培訓(xùn)，受到客戶的高度評價。適合對象?◆酒店中層管理人員、主管的培訓(xùn)教材?◆酒店一線服務(wù)人員的自學(xué)教材?◆其他對酒店服務(wù)與管理感興趣的所有人士教材特點(diǎn)：?◆引自美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會，權(quán)威、科學(xué)；?◆采取情景模擬加精彩點(diǎn)評的方式，讓酒店從業(yè)人員一看就懂、一學(xué)就會、一用就靈；?◆世界著名企業(yè)的長期運(yùn)用與行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的講師的完美結(jié)合，是一次豐富的精神盛宴。張寧曾接受過假日集團(tuán),香格里拉集團(tuán)以及喜達(dá)屋集團(tuán)等世界著名酒店集團(tuán)的系統(tǒng)培訓(xùn)和管理理念,曾擔(dān)任多家高星級酒店人力資源部副總監(jiān)，培訓(xùn)經(jīng)理，某知名地產(chǎn)公司培訓(xùn)經(jīng)理，美國GEC繼續(xù)教育集團(tuán)廣東眾行管理顧問公司專職講師。研究領(lǐng)域涉及商務(wù)禮儀、身體語言、員工心態(tài)、性格提升等。對服務(wù)業(yè)有非常豐富的經(jīng)驗(yàn). 課程目錄第一部分：全面認(rèn)識酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.1深入認(rèn)識客戶服務(wù)?服務(wù)的含義?服務(wù)的目的1.2酒店顧客分析?顧客類型?顧客期望?顧客選擇我們的因素?顧客心理分析?顧客到達(dá)酒店前的經(jīng)歷分析?顧客的深層需要?價值和期望的關(guān)系比1.3GoodService與GreatService的區(qū)別?酒店服務(wù)公式?服務(wù)七大禁忌?服務(wù)用語禁忌第二部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為模式2.1行為模式一：奠定基調(diào)---認(rèn)知?關(guān)注,招呼客人?表達(dá)服務(wù)意愿?重視客人的個人需要?感謝客人來店2.2行為模式二：診斷需求 預(yù)見?如何揣測客人的需要?為客人想的更多?想客人之所想,急客人之所急2.3行為模式三：尋求方案 靈活?滿足顧客情感需求?靈活就是決不對客人說 不 ?多做超越客人期望的需求2.4行為模式四：總結(jié)回顧?達(dá)成共識-如何征詢建議、如何建立共識?為顧客著想?給予意外驚喜2.5行為模式五：完善跟蹤?忠誠客戶的培養(yǎng)?補(bǔ)救的重要性?延伸服務(wù) 總結(jié)跟蹤 公司咨詢電話：400-600-5314公司網(wǎng)址：www.zxwh.com音像制品經(jīng)營許可證 編號：6260