最新客運(yùn)行業(yè)服務(wù)管理規(guī)范與國際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及經(jīng)典案例評(píng)析【圖書編號(hào)】26552【圖書冊(cè)數(shù)】全四卷16開精裝【出版社】編委會(huì)【本書作者】中國企業(yè)管理出版社【圖書價(jià)格】定價(jià)：￥1118.00元 現(xiàn)價(jià)：￥545.00元 第一篇 導(dǎo)論第一章 服務(wù)管理理論的發(fā)展階段及特征第二章 服務(wù)的全面管理思想第三章 服務(wù)管理的研究體系與方法第二篇 服務(wù)的特性第一章 服務(wù)概念的界定第二章 服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成第三章 服務(wù)產(chǎn)品的特征第三篇 服務(wù)分類第一章 托馬斯分類法第二章 蔡斯分類法第三章 施曼納分類法第四章 羅伍勞克分類法第四篇 服務(wù)選擇與評(píng)價(jià)第一章 服務(wù)消費(fèi)理論第二章 服務(wù)購買決策過程第三章 服務(wù)消費(fèi)特征第五篇 服務(wù)期望與感知第一章 顧客的服務(wù)期望第二章 顧客的服務(wù)感知第三章 與顧客的溝通第六篇 服務(wù)戰(zhàn)略第一章 服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素第二章 服務(wù)價(jià)值模型第三章 服務(wù)價(jià)值鏈模型第四章 服務(wù)競爭環(huán)境第五章 服務(wù)競爭戰(zhàn)略選擇第六章 服務(wù)競爭戰(zhàn)略制定第七章 服務(wù)定價(jià)第七篇 服務(wù)流程第一章 服務(wù)流程分類第二章 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法第三章 服務(wù)流程中的瓶頸現(xiàn)象第四章 服務(wù)系統(tǒng)的總體描述第八篇 服務(wù)組織第一章 有效的服務(wù)組織第二章 服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)第三章 服務(wù)組織文化第九篇 服務(wù)接觸第一章 服務(wù)接觸第二章 服務(wù)交互性質(zhì)第三章 服務(wù)交互管理第四章 服務(wù)交互模型第五章 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型第十篇 服務(wù)能力第一章 服務(wù)能力和服務(wù)需求的關(guān)系第二章 服務(wù)供需平衡的策略第三章 服務(wù)能力管理第四章 服務(wù)生產(chǎn)率提升第五章 排隊(duì)管理第十一篇 服務(wù)質(zhì)量第一章 服務(wù)質(zhì)量要素第二章 感知服務(wù)質(zhì)量模型第三章 服務(wù)質(zhì)量差距模型第四章 服務(wù)質(zhì)量的測量第五章 服務(wù)質(zhì)量控制第十二篇 服務(wù)滿意第一章 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意關(guān)系第二章 顧客滿意度的生成因素第三章 顧客滿意度衡量第十三篇 服務(wù)保證第一章 服務(wù)承諾第二章 服務(wù)授權(quán)第三章 服務(wù)補(bǔ)救第十四篇 服務(wù)形象第一章 形象的特征第二章 形象的價(jià)值第三章 形象的目標(biāo)群體第十五篇 服務(wù)擴(kuò)張第一章 服務(wù)的創(chuàng)造與復(fù)制第二章 服務(wù)成長與擴(kuò)張戰(zhàn)略第三章 特許經(jīng)營第四章 全球化戰(zhàn)略第十六篇 精典案例評(píng)析