講師：黃蘭民　　高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，曾任香港中南銀行行政委員會(huì)副召集人，辦公室主任，高級(jí)經(jīng)理等，現(xiàn)任職于中國(guó)民生銀行總行。結(jié)合香港銀行界豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，黃蘭民近年來(lái)潛心研究，推廣香港商業(yè)銀行管理。曾出版《走進(jìn)香港銀行》、《香港銀行服務(wù)之道》和《香港銀行管理細(xì)節(jié)》等多部暢銷著作，被新加坡、香港以及內(nèi)地的多所著名大學(xué)選定為權(quán)威教材?！　↑S蘭民長(zhǎng)期擔(dān)任清華大學(xué)、中國(guó)金融學(xué)院的客座專家，其為各大國(guó)有銀行、商業(yè)銀行提供的管理培訓(xùn)以 精細(xì)的專業(yè)度、廣闊的國(guó)際視野 深受好評(píng)。 服務(wù)營(yíng)銷的理念流程銀行對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的作用和意義以產(chǎn)品為主軸的銀行服務(wù)營(yíng)銷香港銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷體系的最新發(fā)展銀行業(yè)的二大變化香港銀行的服務(wù)特點(diǎn)----三環(huán)理論核心客戶綜合開(kāi)發(fā)理念個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念金融服務(wù)創(chuàng)新理念深化服務(wù)專業(yè)理念知識(shí)營(yíng)銷理念 與國(guó)際領(lǐng)先銀行服務(wù)營(yíng)銷的差距進(jìn)入角色的差距服務(wù)心態(tài)的差距客戶定位的差距差異的關(guān)鍵----附加服務(wù)崗位營(yíng)銷內(nèi)部投訴制度全方位服務(wù)anytime anywhere anychannel 如何加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷成功服務(wù)的六要素服務(wù)的RATER指標(biāo)無(wú)形的服務(wù)通過(guò)實(shí)證來(lái)感知客戶如何衡量服務(wù)素質(zhì)---RATER指數(shù)讓服務(wù)藝術(shù)化客戶關(guān)系管理營(yíng)銷管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷捆綁產(chǎn)品交叉營(yíng)銷高效率的組織架構(gòu)和客戶經(jīng)理分工客戶的分層管理 如何加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培養(yǎng)獵手和農(nóng)民學(xué)會(huì)釣魚(yú)感恩之心關(guān)系營(yíng)銷專業(yè)精神溝通技巧和談判技巧電話營(yíng)銷信息營(yíng)銷 總結(jié)