《房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運行管理實用手冊》【圖書編號】25582【圖書冊數(shù)】四冊+1CD2004年10月【出版社】楊學(xué)斌【本書作者】銀聲音像出版社【圖書價格】定價：￥998.00元 現(xiàn)價：￥499.00元 第1篇 客戶服務(wù)中心建設(shè)第1章 客戶服務(wù)中心綜述 第2章 客服中心的數(shù)字化指標(biāo)第3章 客服中心機房建設(shè)與維護第4章 網(wǎng)上客服中心的搭建與網(wǎng)絡(luò)維護第5章 客戶服務(wù)中心建構(gòu)的管理第6章 客戶服務(wù)中心技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)第7章 客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)建設(shè)第8章 多功能客服中心規(guī)劃設(shè)計與改造附 解決方案范例第2篇 客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略管理與知識管理第1章 客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略定位第2章 客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略實施第3章 客戶服務(wù)中心知識管理 第3篇 客戶服務(wù)中心團隊搭建及人力資源管理第1章 客服中心的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置第2章 客服中心人員的招聘第3章 客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)第4章 客戶服務(wù)中心人員的管理第5章 客戶服務(wù)中心經(jīng)理與主管第6章 客戶服務(wù)中心人員的考核與激勵制度第4篇 客戶服務(wù)中心座席管理標(biāo)準(zhǔn)第1章 客戶服務(wù)中心座席員的職責(zé)及技能基礎(chǔ)第2章 電話服務(wù)技能訓(xùn)練第3章 服務(wù)禮儀及溝通技巧第4章 呼入與呼出電話服務(wù)技巧 第5章 電話服務(wù)過程的心理技巧第6章 客戶服務(wù)中心座席代表專業(yè)管理第7章 客戶服務(wù)中心座席代表表現(xiàn)規(guī)度與改進第8章 座席代表職業(yè)生涯的規(guī)劃與實現(xiàn)管理第5篇 客戶服務(wù)中心流程管理第1章 客戶服務(wù)中心流程管理概述第2章 客戶服務(wù)中心流程管理和改進第3章 話務(wù)工作量估算第4章 信息混亂的處理第5章 高峰應(yīng)急機制第6章 系統(tǒng)安全管理第7章 客戶服務(wù)中心績效管理第8章 成本效益控制第6篇 客戶服務(wù)中心電話營銷管理第1章 客戶服務(wù)中心電話營銷的概念和準(zhǔn)備第2章 客戶服務(wù)中心電話營銷的關(guān)鍵要素和流程第3章 客戶服務(wù)中心信息的采編、整理與發(fā)布第4章 客戶服務(wù)中心語音管理與語言管理第7篇 客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理第1章 客戶關(guān)系管理(CRM)概述第2章 客戶服務(wù)中心客戶忠誠度的測度與提升第3章 困難客戶關(guān)系的管理第8篇 客戶代表制(經(jīng)理制)與大客戶服務(wù)規(guī)范第1章 客戶代表制(經(jīng)理制)概述第2章 業(yè)務(wù)受理與緊急服務(wù)第3章 大客戶服務(wù)規(guī)范第4章 后勤隊伍組建與協(xié)調(diào)第9篇 客戶服務(wù)中心數(shù)字管理第1章 客戶服務(wù)中心的內(nèi)部測量際準(zhǔn)第2章 客戶服務(wù)中心的外部測量標(biāo)準(zhǔn)第3章 內(nèi)部測量標(biāo)準(zhǔn)與外部測量標(biāo)準(zhǔn)的綜合第4章 可供選擇的新的數(shù)字管理指標(biāo)體系第10篇 客戶服務(wù)中心制度管理與文化管理第1章 概述第2章 客戶服務(wù)中心管理規(guī)章制度崗位職責(zé)營業(yè)管理制度客戶管理制度 網(wǎng)絡(luò)管理制度設(shè)備管理制度安全管理制度值機服務(wù)規(guī)范應(yīng)急排班制度...........第3章 客戶服務(wù)中心文化管理第11篇 客戶投訴與處理技巧第1章 客戶投訴與積極的投訴管理第2章 客戶投訴處理技巧第3章 媒體曝光的應(yīng)對第4章 客戶投訴的預(yù)防管理第12篇 客戶服務(wù)中心文書寫作