? ? ?遇到過高額配件維修費(fèi)的不僅肖女士一個(gè)人。北京海淀區(qū)姚先生的iPhone4s手機(jī)屏幕一個(gè)星期摔壞了3次，他在中關(guān)村海龍大廈咨詢了好幾家維修店，價(jià)格都不相同。最后，姚先生以每次近330元的價(jià)格換了屏幕，“手機(jī)配件還是很貴，有換不起的感覺，尤其是一個(gè)星期壞了好幾次。”他說。

? ? ?維修品牌手機(jī)屏幕800元、換電池600元、更換卡槽200元，把一個(gè)手機(jī)所有零部件的價(jià)格加起來不難發(fā)現(xiàn)，總價(jià)遠(yuǎn)高于整機(jī)價(jià)格。洗衣機(jī)、電冰箱、電視機(jī)，甚至是榨汁機(jī)等大小家電，都存在著這樣的問題。與整機(jī)價(jià)格相比，零配件價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于整機(jī)，消費(fèi)者維修產(chǎn)品的某一部分，往往花費(fèi)巨大。

? ? ?“我認(rèn)為維修的價(jià)格過高，我無法判斷這樣的價(jià)格是否合適。”肖女士說。

? ? ?“修不起”現(xiàn)象很普遍

? ? ?“對(duì)整個(gè)家電行業(yè)來說，這樣的例子是普遍存在的。”家電分析師梁振鵬表示，隨著家電市場保有量的不斷提升，包括手機(jī)、電腦在內(nèi)的大家電領(lǐng)域，整機(jī)產(chǎn)品的銷售利潤正逐漸降低。由于整機(jī)利潤的降低，使得部分生產(chǎn)商、經(jīng)銷商與維修合作伙伴在售后環(huán)節(jié)提高價(jià)格，賺取高額利潤。

? ? ?肖女士曾對(duì)零部件價(jià)格提出疑問，維修人員則表示肖女士如對(duì)價(jià)格存在疑問可以選擇不維修，也可以直接通過電話方式詢問相關(guān)價(jià)格問題。對(duì)于維修人員的回答，肖女士又氣又無奈，氣憤的是她認(rèn)為維修中或許存在壟斷情況，無奈的是問題產(chǎn)品卻不能不修理。

? ? ?據(jù)梁振鵬介紹，家電行業(yè)生產(chǎn)廠家通常通過直接開設(shè)自營售后服務(wù)中心或與社會(huì)上企業(yè)簽約進(jìn)行特約維修兩種方式對(duì)產(chǎn)品售后進(jìn)行把控。“如果生產(chǎn)廠家在售后服務(wù)環(huán)節(jié)不想承擔(dān)額外成本，就會(huì)對(duì)特約維修商收取高額維修費(fèi)用的情況睜一只眼閉一只眼，這種現(xiàn)象在目前市場上非常普遍。”梁振鵬說。

? ? ?此外，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，在售后服務(wù)，尤其是特約維修商與生產(chǎn)廠商間存在著自身的結(jié)算體系。在拋開監(jiān)管者和消費(fèi)者的結(jié)算體系下，很難確定是否存在不法行為。生產(chǎn)廠商自營的售后維修也可能存在為賺取高額利潤而以各種理由使消費(fèi)者付費(fèi)的情況。“部分企業(yè)即使是在免費(fèi)保修期，也會(huì)以‘非保護(hù)范圍’或‘人為操作原因’等理由拒絕消費(fèi)者的免費(fèi)維修申請(qǐng)。”梁振鵬表示。

? ? ?中國家電協(xié)會(huì)秘書長徐東生認(rèn)為，除了整體大環(huán)境外，還存在虛假售后維修中心假冒正規(guī)維修部門向消費(fèi)者漫天要價(jià)的情況。

? ? ?監(jiān)管亟待跟進(jìn)

? ? ?“不論是價(jià)格，還是維修服務(wù)中的技術(shù)、態(tài)度等，都是可管控的。”在談到生產(chǎn)廠商對(duì)售后服務(wù)的管理時(shí)，梁振鵬強(qiáng)調(diào)，生產(chǎn)廠商對(duì)出現(xiàn)這種情況負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

? ? ?任何一種形式，生產(chǎn)廠家都可以通過相關(guān)規(guī)定進(jìn)行規(guī)范。售后服務(wù)僅是企業(yè)產(chǎn)品投放后延伸的一部分，對(duì)于如何破解家電市場存在的高價(jià)零配件情況，徐東生和梁振鵬都認(rèn)為，企業(yè)緊抓產(chǎn)品質(zhì)量，才能從根本上為良好售后服務(wù)提供“土壤”。

? ? ?“生產(chǎn)者的工藝和質(zhì)量無法保證，企業(yè)就無法進(jìn)行有效生產(chǎn)。”梁振鵬說。徐東生表示，對(duì)于商家來說，首先應(yīng)該保證的是產(chǎn)品的質(zhì)量，提供給消費(fèi)者合格的產(chǎn)品。“另外，產(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，會(huì)直接影響客戶滿意度。”

? ? ?面對(duì)目前家電市場較為混亂的高額零部件維修狀況，專家均建議企業(yè)應(yīng)從自身抓起，盡力減少給消費(fèi)者造成困擾。

? ? ?“顯而易見的是監(jiān)管存在盲區(qū)。”梁振鵬說，當(dāng)前，政府監(jiān)管、職能部門對(duì)于市場的規(guī)范主要集中在產(chǎn)品自身及銷售環(huán)節(jié)上，而對(duì)于售后服務(wù)沒有明細(xì)化的規(guī)定。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)、筆記本電腦等廣義上的家電產(chǎn)品投訴率常年居高不下，而在投訴中，除去產(chǎn)品本身質(zhì)量問題外，售后服務(wù)不到位也是消費(fèi)者投訴的高發(fā)區(qū)。

? ? ?但從目前看來，家電類產(chǎn)品門類繁多，其售后服務(wù)監(jiān)管較為復(fù)雜，監(jiān)管工作量巨大，存在較大難度。盡管目前已有不少行業(yè)協(xié)會(huì)，但從協(xié)會(huì)角度對(duì)生產(chǎn)廠商進(jìn)行監(jiān)管效果并不明顯。“我建議，政府應(yīng)出臺(tái)專門針對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)、維修方面的法律法規(guī)，并且將具體事項(xiàng)明確到具體部門，使得監(jiān)管能夠達(dá)到良好效果。”梁振鵬說。

? ? ?徐東生則表示，生產(chǎn)廠商、企業(yè)除了在產(chǎn)品質(zhì)量上做好，更重要的是要在服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新。“企業(yè)可以提出‘延保’的方式供消費(fèi)者選擇，類似于為保質(zhì)期購買保險(xiǎn)，可以進(jìn)行嘗試。不過從我國家電市場目前的狀況看，‘延保’價(jià)格較高，很多消費(fèi)者不愿意也無法進(jìn)行選擇。”

? ? ?“生產(chǎn)廠商、維修部門應(yīng)在合理的范圍內(nèi)向消費(fèi)者公示維修價(jià)格，做到主動(dòng)公開，讓消費(fèi)者知情權(quán)得到保障。”徐東生說。