? ? ?距離每年一度的“雙十一”電商促銷(xiāo)已經(jīng)過(guò)去10天有余。每年的這個(gè)時(shí)候，既是全國(guó)消費(fèi)者們的狂歡，也是各種消費(fèi)投訴的集中爆發(fā)日。從2009年開(kāi)始，“雙十一”已經(jīng)走過(guò)第6個(gè)年頭，此時(shí)，讓我們?cè)倩剡^(guò)頭來(lái)看看，今年的“雙十一”相比往年，在各種消費(fèi)體驗(yàn)上有何種不同和進(jìn)步？過(guò)去的種種問(wèn)題是否獲得了解決？“雙十一”在未來(lái)如何能更好地服務(wù)于消費(fèi)者？

? ? ?本報(bào)記者高江虹北京報(bào)道

? ? ?2014年“雙十一”，天貓創(chuàng)下571億元巨量交易額的同時(shí)，也制造了一個(gè)創(chuàng)紀(jì)錄的物流訂單量——2.78億件。按照國(guó)家郵政局的估計(jì)，整個(gè)“雙十一”期間，全行業(yè)處理郵件(快件)量將達(dá)5.86億件，創(chuàng)歷史新紀(jì)錄。

? ? ?11月19日，國(guó)家郵政局相關(guān)人士接受記者采訪時(shí)表示，目前從總體上看，郵政行業(yè)運(yùn)行平穩(wěn)有序，未發(fā)生大批量郵件、快件積壓、延誤情況。圓通快遞總裁相峰亦向記者表示，今年準(zhǔn)備工作充分，因此今年“雙十一”快遞大考驗(yàn)有望平穩(wěn)過(guò)去。

? ? ?21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者從菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)了解到，截至11月20日，已經(jīng)有2.09億訂單被簽收，簽收率接近80%。剩余的也都進(jìn)入物流公司處理體系，在送往消費(fèi)者手中的路上。 “物流給力”成了網(wǎng)絡(luò)上人們對(duì)今年“雙十一”快遞的普遍評(píng)價(jià)。

? ? ?快遞企業(yè)的24小時(shí)

? ? ?11月18日，清晨的陽(yáng)光剛剛灑在北京市朝陽(yáng)區(qū)西壩河附近的街道上，路上的車(chē)流還未見(jiàn)匆忙，這里的圓通、韻達(dá)、全峰等快遞公司門(mén)店卻早已是熱火朝天，快遞員們正在如山的包裹中忙碌著。

? ? ?韻達(dá)快遞快遞員小王把大小包裹裝滿自己的電動(dòng)三輪車(chē)之后，就開(kāi)始了一整天不間歇的派送，走街串巷，爬樓入戶，連午飯和晚飯的時(shí)間都擠不出來(lái)，只能將就啃點(diǎn)大餅，累了就歪在車(chē)上歇一會(huì)兒。“一天送100多個(gè)都少了。”小王說(shuō)，有時(shí)候他得送近300個(gè)包裹。18日這天，他直到晚上9點(diǎn)才歇了下來(lái)。

? ? ?終端派送的快遞員們休息了，位在北京郊區(qū)的順義區(qū)空港金馬工業(yè)園達(dá)盛路上，申通快遞的京津冀分撥中心卻徹夜燈火通明。這個(gè)占地55畝地，擁有近萬(wàn)平米的大庫(kù)房這些年每天24小時(shí)不間斷地高速運(yùn)轉(zhuǎn)著，因?yàn)閬?lái)自全國(guó)各地的包裹正在連夜匯集北京分撥中心，必須及時(shí)快速將所有包裹處理分解，否則運(yùn)轉(zhuǎn)中心的庫(kù)房就會(huì)被每天海量涌入的包裹淹沒(méi)。

? ? ?記者了解到，申通快遞“雙十一”當(dāng)天的包裹訂單量高達(dá)3050萬(wàn)件，此后多日也都維持在每天2000萬(wàn)件以上，日處理量較平日激增數(shù)倍。而申通這個(gè)北京分撥中心每天的處理量也高達(dá)100萬(wàn)票。

? ? ?在分撥中心，記者看到數(shù)百位快遞分揀員正淹沒(méi)在包裹中，忙碌操作。這個(gè)大庫(kù)房里有四條卸車(chē)專(zhuān)線，四條北京市內(nèi)分撥專(zhuān)線，以及一條河北專(zhuān)線。90后小伙子馮朝陽(yáng)是其中一個(gè)專(zhuān)線小組長(zhǎng)，他告訴記者，這里有600多名員工每天分三班倒不間斷地處理包裹，平時(shí)每人每天處理700個(gè)包裹，而這幾天，每人每天經(jīng)手的包裹量都超過(guò)1000個(gè)。

? ? ?這一整天的快遞運(yùn)轉(zhuǎn)流程，正在中國(guó)各個(gè)角落上演。

? ? ?提速2014

? ? ?“雙十一”進(jìn)行到第六年，對(duì)快遞行業(yè)的考驗(yàn)也日趨嚴(yán)峻。

? ? ?記者了解到，2009年首屆電商狂歡，當(dāng)年參與商家27家，成交5200萬(wàn)元，那年誕生的快遞包裹量并未公布，不過(guò)從2010年開(kāi)始，隨著參與電商狂歡節(jié)的商戶越來(lái)越多，成交額迅速激增，產(chǎn)生的訂單包裹量也逐年成倍增長(zhǎng)。2010年僅為1000萬(wàn)件，2011年就翻了一倍達(dá)2200余萬(wàn)件，到了2012年，包裹量翻了逾三倍達(dá)7800余萬(wàn)件。而2013年開(kāi)始，“雙十一”產(chǎn)生的包裹量便進(jìn)入以億計(jì)量的階段，2013年為1.8億件，2014年則至5.86億件。

? ? ?“每年‘雙十一’其實(shí)是對(duì)整個(gè)中國(guó)物流快遞業(yè)的大考。”菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)CEO沈國(guó)軍表示，參加“雙十一”物流大會(huì)戰(zhàn)的總共有十幾家快遞、物流公司，差不多集合了中國(guó)現(xiàn)有快遞物流能力的90%以上，“雙十一”的戰(zhàn)果，是檢驗(yàn)中國(guó)快遞業(yè)重要指標(biāo)。

? ? ?進(jìn)入第六年大會(huì)戰(zhàn)的快遞行業(yè)，似乎開(kāi)始對(duì)蜂擁而至的巨量包裹應(yīng)對(duì)自如。

? ? ?11月11日0點(diǎn)15分，“雙十一”的購(gòu)物狂歡才剛剛開(kāi)始，第一個(gè)包裹就已送達(dá)佛山，這單快遞還是臺(tái)沉重的冰箱。與此同時(shí)，第一筆海外直郵的新西蘭奶粉訂單，也于11日凌晨2點(diǎn)完成通關(guān)送到消費(fèi)者手中。

? ? ?這樣的速度，可謂刷了歷年“雙十一”送貨速度之最。2012年“雙十一”包裹曾在快遞公司“爆倉(cāng)”，許多快遞公司倉(cāng)庫(kù)貨物堆積如山，有些消費(fèi)者甚至一個(gè)月之后才能收到快遞。相比較之下，今年“雙十一”購(gòu)物的收貨體驗(yàn)反饋中，網(wǎng)友們普遍反映“快了很多”。

? ? ?江蘇的一位名叫“阿卓”的網(wǎng)友17日在微博上發(fā)表留言說(shuō)：“雙11快遞基本都收完了，心有點(diǎn)空……”家住北京崇文區(qū)的屈小姐告訴記者，“雙十一”在天貓上搶了15件商品，到17日已經(jīng)收到12件了，她對(duì)快遞的速度表示滿意。

? ? ?家在廣州的溫小姐所購(gòu)買(mǎi)的多個(gè)包裹，均于11月19日前全部送達(dá)，北京的趙女士也聲稱“驚喜無(wú)比”，因?yàn)樽约嘿I(mǎi)的近二十個(gè)包裹也于18日全都到齊，比往年快了很多。

? ? ?記者了解到，從處理量來(lái)說(shuō)，各大快遞公司都較去年同期翻了一倍。截至19日晚上12點(diǎn)，天貓“雙十一”全天產(chǎn)生的物流訂單中已有2.67億件已發(fā)貨，9天發(fā)貨率為97.8%，高于去年同期的96.0%；快遞公司已攬收的有2.50億件，高達(dá)91.6%的攬收率也高于去年同期的84.1%；9天累計(jì)已被消費(fèi)者簽收訂單2.09億件，簽收率達(dá)到76.7%，比去年同期提升了6.2%。

? ? ?菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺(tái)信息顯示，14家主要快遞企業(yè)全部能在24小時(shí)內(nèi)完成50%以上的攬收服務(wù)；另外從簽收數(shù)據(jù)來(lái)看，“雙十一”當(dāng)天到目前為止，每日簽收量較日常增長(zhǎng)50%。

? ? ?不過(guò)，仍有不少消費(fèi)者失望于物流的速度。家住上海的孫女士向記者出示了一串物流信息，原來(lái)她在“雙十一”購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)衣庫(kù)和巧虎的衣服，直到11月19日仍未見(jiàn)送貨上門(mén)，令其感到憤怒的是，優(yōu)衣庫(kù)和巧虎的網(wǎng)絡(luò)旗艦店的發(fā)貨庫(kù)房就在上海。同時(shí)，其在北京、重慶的朋友也買(mǎi)了優(yōu)衣庫(kù)的衣服，衣服早就送到了。

? ? ?兩者的區(qū)別在于北京重慶的訂單都是順豐快遞送的，而她的訂單是由一家名為“黑貓宅急便”的快遞公司來(lái)處理。后者的物流速度之慢，已經(jīng)在網(wǎng)上引發(fā)了巨大的憤慨。

? ? ?資本與大數(shù)據(jù)推手

? ? ?中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)華東分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王磊認(rèn)為，今年的快遞表現(xiàn)整體上比往年都大有進(jìn)步，無(wú)論是攬件速度還是派件速度。而這場(chǎng)快遞全行業(yè)提速的背后，有多重原因促成。

? ? ?王磊指出，國(guó)家對(duì)物流的重視程度，促成了物流干線與支線的大發(fā)展，同時(shí)也創(chuàng)造了機(jī)會(huì)令資本開(kāi)始關(guān)注這一行業(yè)，帶來(lái)了更多的資金與并購(gòu)機(jī)會(huì)，使得快遞企業(yè)擁有能力成倍擴(kuò)張。

? ? ?21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者了解到，過(guò)去幾年，資本頻繁注入快遞企業(yè)，僅去年快遞行業(yè)就進(jìn)行了10多次大的資本運(yùn)作。如去年2月力鼎資本、鵬康投資、鳳凰資本以2億元入股全峰快遞不超過(guò)50%的股份；當(dāng)年3月，紅杉基金、金石基金出資5億元，占中通速遞10%的股份；同年5月“菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)”成立，天貓、北京國(guó)俊投資公司、上海星泓投資公司以及順豐等多家公司共同投資50億；2013年 8月，順豐出讓不超過(guò)25%股份，吸納元禾控股、中信資本、招商局和古玉資本四家公司成為其新股東。融資額不詳，估算百億左右。

? ? ?除了這些注入傳統(tǒng)快遞公司的資金外，還有不少資本支持電商自建物流網(wǎng)絡(luò)，提升快遞服務(wù)能力。比如京東商城打算投入100億至200億建成全國(guó)物流網(wǎng)絡(luò)。

? ? ?在資本的推動(dòng)下，各家快遞公司都拼命提升硬件，擴(kuò)容處理能力，并將網(wǎng)絡(luò)觸角從一二線城市延伸至三四線城市，甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)。據(jù)菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)今年“雙十一”期間數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，順豐、申通、圓通、中通、韻達(dá)等民營(yíng)快遞農(nóng)村地區(qū)物流的訂單量都比去年有所提升，得益于其網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面廣。

? ? ?此外，各快遞公司也在IT和處理能力上加大投入。如申通與圓通兩家快遞公司，均在“雙十一”之前將日處理能力的峰值提升到2000萬(wàn)件。圓通速遞總裁相峰認(rèn)為，盡管外界對(duì)快遞公司按照“雙十一”處理量峰值去做準(zhǔn)備難以理解，認(rèn)為會(huì)產(chǎn)生過(guò)剩處理能力，但實(shí)際上中國(guó)物流的需求增長(zhǎng)在大爆發(fā)，每年“雙十一”的峰值都成為了第二年日常處理量的常態(tài)，因此提前的準(zhǔn)備相當(dāng)有必要，也算是極好的練兵機(jī)會(huì)。

? ? ?正如相峰所言，除了每年新增累積的硬件投入外，各大快遞公司在“雙十一”前夕的提前準(zhǔn)備，也是此輪快遞運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)的關(guān)鍵因素。

? ? ?據(jù)申通快遞北京公司方面介紹，為了應(yīng)對(duì)“雙十一”及APEC的特殊情況，公司早就于半年前開(kāi)始按照100%增值率來(lái)儲(chǔ)備人員和設(shè)施、設(shè)備。北京分公司總部的一線分揀員就從600人增加至1000人，還做了多項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。

? ? ?不過(guò)讓快遞提速的最大功臣，卻是大數(shù)據(jù)的運(yùn)用和行業(yè)信息共享。記者了解到，早在“雙十一”之前，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)就結(jié)合天貓和淘寶的買(mǎi)家購(gòu)物車(chē)、收藏夾、商家備貨等數(shù)據(jù)做出綜合預(yù)測(cè)，再根據(jù)快遞公司共享的數(shù)據(jù)，幫助商家和物流公司做發(fā)貨量和運(yùn)能準(zhǔn)備。

? ? ?在平臺(tái)數(shù)據(jù)的共享的基礎(chǔ)上，“雙十一”期間菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)還協(xié)同主流快遞企業(yè)每天召開(kāi)通氣會(huì)，同步物流運(yùn)營(yíng)情況、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)調(diào)節(jié)商家發(fā)貨節(jié)奏，協(xié)調(diào)平衡各地運(yùn)能運(yùn)力。

? ? ?菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)2014年“雙十一”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人馬俊杰介紹，13日上午，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)到各快遞公司主要網(wǎng)點(diǎn)壓力整體急劇加大，尤其某一家快遞公司的深圳重要網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)擁堵，可能引發(fā)下游的壓力。針對(duì)所有存在擁堵隱患的網(wǎng)點(diǎn)，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)立即協(xié)調(diào)天貓類(lèi)目小二聯(lián)系上游商家協(xié)調(diào)暫緩發(fā)貨，并通知該快遞公司及時(shí)處理其網(wǎng)點(diǎn)的累積貨物。第二天信息顯示商家發(fā)貨量立即回落，整體物流形勢(shì)回歸平穩(wěn)。

? ? ?除了天貓和淘寶外，亞馬遜和京東等電商均在今年廣泛運(yùn)用大數(shù)據(jù)，讓商家提前將貨物進(jìn)行分倉(cāng)處理，盡可能靠近消費(fèi)者，以緩解后期派送的壓力。